woensdag 24 maart 2010

vrijdag 19 maart 2010

Het is geel en het gaat werken

De laatste dagen is het Telenet verhaal in een stroomversnelling geraakt.
Het begon met een mailtje van mijn kant naar de Customer Service, een tip van een vriend van me die mijn blog had gelezen.

Dezelfde dag nog kreeg ik telefoon.
De persoon die zich vanaf toen heeft bezig gehouden met het dossier, heeft er zich goed in vastgebeten, het leek bijna of ze nog meer vastberaden was dan ik. De telefoon stond niet meer stil.
Een dag later kwamen er techniekers kijken om te zien hoe ze een aansluiting zouden kunnen regelen.
Er werd telefonisch overlegd met onze elektrieker die nog wat extra voorbereidingen moet treffen, ze zouden me iets laten weten.

Een uur later kreeg ik bevestiging, het zou lukken. Aanstaande dinsdag, als onze elektrieker zijn deel van het werk had afgerond, wordt er een kabel aangesloten, en normaliter zouden we de dag daarna Telenet kunnen laten komen.

's Avonds werd ik opgebeld door de Customer Service. Die vroeg of het ons paste als er woensdag een technieker langs zou komen om de hele boel aan te sluiten, digitale TV, telefoon en supersnel internet.

Geweldig toch!
Ik begin bijna te denken dat er iemand bij Telenet ook mijn blog heeft gelezen.
Als dat zo is, dank je wel :)

maandag 15 maart 2010

Tis geel en het gaat misschien toch nog werken ...

There are always two sides to a story ...
En er zijn ook verschillende Telenet telefonisten.

Het verhaal van de elektrieker even naast mij neerleggende, melde ik me online aan voor een Telenet aansluiting op het nieuwe appartement.
Geen vuiltje aan de lucht, in het dropdownmenu kon ik mijn provincie, stad, postcode, straat, en verdieping kiezen, en 2 muisklikken verder had ik al een bevestiging voor een volledige installatie op 24 maart aanstaande, net na mijn verjaardag :)
Die avond volgde nog een bestigingsmail.

Voor de zekerheid vandaag toch even gebeld met de klantendienst.
"Ah nee mevrouw, goed dat u even belt. Da ga ni gaan gaan daar." "Huh? Waarom niet"
"U heeft daar een rijgnet" "Een wat?" "Een rijgnet" (Ach ja natuurlijk, alsof ik het nu begreep, nadat hij het herhaald had.)
Hij legde het even uit.

Appartementsblokken met een 'rijgnet' hebben 1 kabelaansluiting vanwaar steeds een aansluiting vertrekt naar het volgende appartement. Dwz dat alle appartementen op 1 kabel zijn aangesloten.
Deze werkwijze was standaard in appartementsblokken gebouwd in de jaren 50, 60 en 70 want kostenbesparend. Maar in gebouwen met een rijgnet is Telenet inderdaad niet mogelijk. Niet de telefonie, noch het internet. TV kan wel. Doch geen interactieve, digitale TV.

Op mijn vraag waarom Telenet adverteert met 'overal in Vlaanderen!' terwijl dat in heel veel gevallen niet is (voor 25.000 tot 40.000 mensen volgens sommige bronnen), antwoordde de kerel, "ja mevrouw dan had u maar naar ons moeten bellen voor informatie."

Ja natuurlijk, dat ik daar niet aan gedacht heb. 'Zeg Telenet, is dat echt waar wat jullie zeggen, dat jullie overal verkrijgbaar zijn zoals in AL jullie communicatie te lezen staat, of zou het kunnen dat jullie in een stad als Antwerpen, bij meer dan 10% van de inwoners toch niet verkijgbaar zijn? Bovendien, op de website werd mijn stad, postcode, straat en verdieping automatisch ingevuld en kreeg ik een bevestiging? Als ik nu echt te kwader trouw was geweest, en jullie beloftes niet zou hebben geloofd, en elders was gaan checken of jullie de waarheid spraken of niet, was ik dit inderdaad te weten gekomen (via de postcode check van interactieve tv.be), maar ja, waarom zou ik aan jullie twijfelen?'
Hij zweeg.

De enige oplossing blijkt nu is het rijgnet vervangen.
Integan was een paar jaar geleden van plan om structureel in heel Vlaanderen de oude rijgnetten te vervangen.
Bij ons is dat bijvoorbeeld wel gebeurd in Berchem, maar helaas niet in Antwerpen 2018.
Toen Integan werd overgenomen door Telenet, besliste deze laatste dat budget om die rijgnetten te vervangen flink terug te schroeven. Ze vervangen er af en toe nog eens eentje gratis, maar rekenen daar tegenwoordig meestal geld voor aan. En betalende aanpassingen krijgen voorrang op gratis aanpassingen.
En niet weinig, denk aan zo'n 1000 a 1300 euro voor een blok als de onze (te delen door 10 appartementen maar toch ...). Telenet biedt als tegemoetkoming een korting van van 50euro per appartement als je Telenet klant wordt.
Dus Telenet verplicht niet alle bewoners om klant te worden, nee, ze willen dat iedereen betaalt voor een nieuw kabelsysteem, dat je niet nodig hebt als je geen Telenet klant wilt worden maar dat wel minder kost als je Telenet klant wordt. Hmmm ...

Onze syndicus heeft al paar keer contact opgenomen voor de stand van zaken, wanneer wij aan de beurt zouden zijn voor een gratis aanpassing, maar helaas zit dat er niet in. Bizar, want 3 huizen naast ons is dit wel gratis aangepast, niet zo lang geleden.

In elk geval moet er iets gaan gebeuren. Het rijgnet is 30 tot 40 jaar oud en zowieso aan vervanging toe. Wel moeten alle bewoners akkoord gaan, en moet Telenet het nog in de planning kunnen opnemen, liefst voor onze verhuis (nu zondag?)

We bestuderen verschillende pistes, en doen allemaal ons best, onze syndicus, onze elektrieker, en wij zelf, en we geven de moed nog niet op ...
Tis geel en het zal werken!

(wordt vervolgd ...)

zaterdag 13 maart 2010

Het is geel en het werkt, als het daar zin in heeft.

Regelmatig zie ik bij ons in de straat een gele bestelwagen staan met opschrift: 'Het is geel en het werkt', grappige reclame voor Telenet, aanbieder van telefonie, televisie en internet in Belgie.

Wij zijn al jaren Telenet klant. Nu we heel binnenkort gaan verhuizen, zijn we ook alle aansluitingen en abonnementen aan het regelen. Onze elektrieker heeft in ons appartement alle leidingen vervangen, en overal waar we TV en internet willen, de nodige voorbereidingen getroffen.
Hij ging contact opnemen met Telenet om de aansluiting te regelen.
Gisteren belde hij ons met slecht nieuws. Telenet weigert ons aan te sluiten. In het hele gebouw (9 appartementen, waarvan wij op de 7de verdieping zitten), is er geen enkel, of slechts 1, appartement met Telenet.

En daarom zei de Telenet vertegenwoordiger, tegen onze elektrieker, aan de telefoon dat ze een aansluiting voor slechts 1 appartement, en dan nog wel de 7de verdieping, de moeite niet vinden.
"Kijk", zei de kerel, "als die mensen nu eens alle bewoners van het appartementsgebouw overtuigen om Telenetklant te worden, dan brengen we alle aansluitingen zo snel mogelijk in orde."

Onze elektrieker stelde dan voor dat hij de kabel zou trekken van de 7de verdieping tot het gelijkvloers, dan was het voor hen toch geen enkel probleem om de aansluiting te regelen. De Telenet kerel bleef bij zijn standpunt.

"Zegt u mij nu dat u mijn klanten verplicht om naar Belgacom te gaan voor hun internet en TV?" vroeg onze elektrieker.

"Nee hoor", zei de kerel. "TV kunnen we onmiddellijk verzorgen, en het internet brengen we in orde van zodra alle bewoners Telenet klant zijn geworden."

Onze elektrieker is uren bezig geweest met het uitpluizen van alle mogelijke pistes, heeft enorm veel telefoontjes gepleegd, naar verschillende mensen, maar Telenet wil van geen wijken weten.

Wel Telenet, bij deze verklaar ik julie de oorlog.
Ik vind het niet kunnen dat jullie een bestaande klant in de kou laten staan. Ik vind het schandalig dat jullie aan ons vragen om 8 nieuwe klanten voor jullie te gaan ronselen, en als ons dat niet lukt, dat we dan geen klant van jullie kunnen blijven.

Ik dacht dat jullie een service verlenend bedrijf waren dat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel draagt. Ik dacht blijkbaar verkeerd.

Bereid jullie maar voor op een reeks klachten via mail, brief, al dan niet via de ombudsman.

Zo snel geef ik niet op. Het is geel, en het zal werken!