Klantvriendelijkheid

Ik ben een grote fan van de kleine zelfstandige, tuurlijk, ik ben er namelijk zelf één. Bij de kleinhandel word je trouwens steeds veel beter geholpen dan bij een multinational. Of niet soms?

Afgelopen zomer had ik genoeg van mijn rondslingerende juweeltjes. Ringen in het badkamerkastje, oorbellen naast het bed, broches in de lade, … Ik was het overzicht kwijt. De oplossing, een juwelenkoffertje. Eén van de grootste aanbieders in juwelekoffertjes is Windrose, ik doorzocht hun gamma en vond in de catalogus snel wat ik wilde. Online bestellen direct bij Windrose deed ik niet, nee, ik ging op zoek naar een kleinhandel in mijn eigen stad waar ik zo’n koffertje kon bestellen.

Een niet nader genoemde bekende tassenwinkel in Antwerpen, in de Wilde Zee, naast een pannenkoekenhuis, wilde me helpen. Het model waar ik mijn zinnen op had gezet was niet in stock, maar dat konden ze zonder enig probleem voor me bestellen. Over enkele weken zou het geleverd worden, ze zouden me bellen als het er was. Hopelijk september, ten laatste in oktober werd me gezegd. Het was 10 augustus. Of ik aub een voorschot van 50euro kon betalen. Natuurlijk.

De zomer liep op zijn einde, de herfst kwam en ging, maar nog steeds had ik geen juwelenkoffertje. Ik ging een paar keer bij de winkel langs en vroeg hoe het met mijn bestelling was. Toen ik dat voor een tweede keer deed, was de irritatie bij de verkoopster duidelijk merkbaar (Daar was ik weer – zucht – ) "Nee mevrouw, uw juwelenkoffertje is nog niet geleverd. Ik heb toch gezegd dat ik u zou bellen als het er was?” Op de vraag hoe lang het nog kon duren kreeg ik: “Dat weet ik niet, deze week, volgende week, … alleszins voor de feestdagen, laat ons zeggen november.”

November? Pffft, had ik dat geweten begin augustus had ik een andere oplossing gezocht.

Thuis zette ik dan maar een kopje koffie. Hè, wat vervelend, de machine lekte, ook dat nog.

Ik belde de klantendienst van een niet nader genoemd merk koffie en espressomachines dat grappige commercials maakt met een knappe donkerharige acteur die menig vrouwenhart sneller doet kloppen en goed bevriend is met Brad Pitt.

“Geen probleem mevrouw. Wij komen uw machine graag ophalen, en u krijgt gratis een vervangtoestel ter beschikking, tot uw toestel hersteld is.” Nog geen 48h later was de machine opgehaald en namen we het vervangtoestel in gebruik. De herstelling zou maximaal 2 weken duren.

Na 10 dagen kreeg ik telefoon van de niet nader genoemde fabrikant van ons espresso apparaat met de boodschap dat de herstelling ietsje langer zou duren. Met excuses voor het ongemak. Ongemak? We hadden een perfect werkend vervangtoestel. Niets aan de hand toch.

Vorige week deed ik nog eens een poging bij de niet nader genoemde tassenwinkel in de Wilde Zee.

“Bent u al door ons gebeld geweest? Ah nee? Ja, dan is het er nog niet he” beet de verkoopster me toe. Ik was het beu en probeerde haar het concept ‘klantvriendelijkheid’ uit te leggen. Als voorbeeld gaf ik de opvolging van de herstelling van ons espresso apparaat.

“U had me in deze 15 weken dat ik op mijn bestelling zit te wachten bijvoorbeeld ook eens een keertje kunnen bellen “Mevrouw, het spijt ons, maar uw bestelling is nog niet geleverd. Wij houden u op de hoogte”.

Als repliek hierop zei uw verkoopster: “U bent toch regelmatig zelf komen informeren?” Ja natuurlijk, omdat ik van jullie maar niets hoorde. “Wij hebben wel meer klanten hoor mevrouw. We kunnen ons toch niet bezig houden om die allemaal elke week te bellen om te zeggen dat hun bestelling er nog niet is” ging ze verder.

Nee natuurlijk niet, stel je dat voor, en ik kreeg medelijden met de blijkbaar ontelbare klanten die tevergeefs op hun bestelling aan het wachten waren. Als het er zoveel waren dat die niet eens een keertje gebeld konden worden …

Ik besloot het op te geven en vroeg mijn voorschot terug. “Daarvoor moet u bij hem zijn” zei ze, en ze schudde met haar hoofd richting jonge kerel die aan de deur stond.

“Zoals mijn collega u reeds zei kunnen wij onze klanten niet elke week bellen ivm hun bestelling” herhaalde hij, alsof ik dit onbetwistbare en zeer geldige argument de allereerste keer niet begrepen had. “Dat vraag ik ook niet”, herhaalde ik, “Eén keer in deze vier maanden had al fijn geweest.”

“Mevrouw, dat juwelenkistje is speciaal voor u besteld. Wij geven geen voorschotten terug” deed de jonge kerel de deur dicht. “Die bestelling dateert van begin augustus!” zei ik hem nog, maar daar reageerde hij niet meer op. Eens thuis kroop ik in de pen en schreef een lange brief naar de zaakvoerder met de vraag me mijn voorschot terug te willen betalen.

Gisteren ging ik bij de tassenwinkel langs, en de zaakvoerster gaf me zonder morren doch ook zonder glimlach mijn voorschot terug. Ik wandelde langs de Groenplaats naar mijn fiets en mijn oog viel op een hele grote tassenwinkel, tussen een apotheker en het postkantoor. Tot mijn groot genoegen hadden zij een enorm gamma juwelenkoffertjes van Windrose en ik fietste blij met mijn aanwinst naar huis.

Daar wachtte me een mail met de bevestiging dat ons espresso apparaat de volgende dag geleverd zou worden, als dat voor ons paste, tussen 11h en 14h. Natuurlijk, bevestigde ik.

Iets voor 14h kwam een vriendelijke jongen onze Delonghi Latissima brengen. Hij testte hem uitvoerig, alles bleek in orde, en bij het afscheid overhandigde hij me een cadeautje. Een doos met 16 capsules, als dank voor het vertrouwen.

Kijk, zo kan het ook. Zonder klanten komt een bedrijf niet ver. Deze multinational heeft het begrepen. Nu de detailhandel nog.